고객의 리뷰에서(5점만점) 진짜 주목해야 할 리뷰는 4점을 준 고객들의 이야기야. 4점을 준 고객들은 딱 내가 지불한 돈과 기대치가 일치하여 준수한 긍정을 보인 고객들인데, 리뷰를 보면 이런식이야. "제품과 배송 모두 만족합니다, 개포시 살짝 냄새는 났지만 금방 없어졌습니다" 내돈내산의 경우 내 선택에 대한 관대화 경향이 있기에 좋은 말 보다는 냄새라는 키워드에 주목해야해. 그리고 그 원인과 해결을 찾아 똑같은 이야기가 나오지 않도록 해야지. 사실 이런 작은 부분에서 일류와 이류를 구분지을 수 있어. 간혹 평점 수치로 (4.5점 이상) KPI를 관리하는 업체들도 있던데 사람은 감정적 편향이라는 특성이 있어서 지금 내가 불편함을 겪고 불만족한 상황이 있다면 리뷰에 평점 1~2점을 주기도 하고, 작은 포인트 하나에 평점 5점을 주기도 해. 이번달에 평점 4점 고객(그럭저럭 만족)이 평점 5점 고객(매우만족)으로 얼마나 늘었나에 집중해서 봐봐. 그곳에 고민의 답이 있을 수 있어.