숙소를 운영하다 보면 다양한 상황을 마주하게 된다.대부분은 좋은 게스트들이지만 가끔은 예상 밖의 일이 벌어지기도 한다. 오래전에 운영했던 중소형 호텔 오픈 초기, 서비스 차원에서,객실 상황에 따라 업그레이드를 제공한 적이 있었다. 당시엔 다양한 음료 무료 제공과, 조식 서비스,룸 업그레이드 서비스가 하나의 룰처럼 자리 잡고 있던 시기였다.최저가 객실을 예약하면서 자주 방문한다는 이유만으로 특별 대우를 요구하는 게스트가 있었다. 마치 특권처럼 원하는 객실을 지정하고, 업그레이드를 당연하게 요구했다.어느 날, 만실로 인해 업그레이드가 불가능하다는 정중한 설명을 듣자 그는 곧장 방으로 올라가 리뷰에 악의적인 글을 남겼고, 고성방가, 객실에서는 부서진 쓰레기통이 발견됐다. 이 경험은 나와 운영팀에게 중요한 교훈을 남겼다. 무조건적으로 많은 것을 서비스로 제공하는 것이 반드시 좋은 방향은 아니다.서비스는 고객 만족을 위한 배려지만,이를 당연히 여기면 선을 넘는 요구로 변질될 수 있다.